Перед консультантами Русконсалт заказчиком поставлена задача:

Разработать стандарты клиентского сервиса для сотрудников колл-центра, администраторов и торговых представителей. Обучить сотрудников стандартам клиентского сервиса. Создать систему регулярной проверки знаний стандартов клиентского сервиса.

Решение:

В ходе проекта консультанты ГК "Русконсалт" выполнили следующие работы:

• Разработали стандарты клиентского сервиса для операторов колл-центра.
• Разработали стандарты клиентского сервиса для администраторов.
• Разработали стандарты клиентского сервиса для торговых представителей.
• Провели обучение стандартам клиентского сервиса.
• Провели аттестацию по итогам обучения.
• Осуществили контроль соблюдения стандартов.
• Сделали «работу над ошибками» по итогам проведенного контроля.
• Разработали программу проведения регулярной оценки исполнения стандартов.
• Обучили представителей заказчика методологии проведения оценки качества сервиса.

Работа по проекту длилась 4 месяца.

Результат реализации проекта:

Качество клиентского сервиса существенно улучшилось:

• Количество рекламаций снизилось более, чем в два раза.
• Количество положительных отзывов в сети интернет впервые превысило количество негативных.
• Удовлетворенность клиентов по данным регулярного опроса повысилась с 67 до 83 баллов.

Также заказчик получил конкурентное преимущество за счет обученного, грамотного персонала, способного быстро решать все вопросы клиентов.

Также вы можете познакопиться с нашим предложением по внедрению онлайн системы обучения персонала: Доступная система онлайн обучения для ваших сорудников