Внедрение CRM–системы позволяет увеличить объемы продаж и снизить издержки, считают эксперты.
CRM (Customer Ralationship Management) — система управления отношениями с клиентами. Как правило, она включает в себя базу данных по продуктам, услугам и ценам компании, информацию о состоянии рынка и конкурентах, систему планирования деятельности, модули управления контактами, взаимодействия с клиентами, а также заключенными и потенциальными сделками.
«Затраты на привлечение нового клиента в среднем в 5 раз больше, чем на удержание существующего, — рассказывает Владислав Шевцов, директор по развитию бизнеса компании «АйтиЛэнд». — Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними. То есть, если клиент «ушел» раньше, он принес убытки. А увеличение удержания клиентов на 5% может повысить прибыль компании на 50–100%».
По его словам, CRM сводит к минимуму человеческий фактор при работе с клиентами и обеспечивает прозрачность работы в сферах продаж, маркетинга и клиентского обслуживания. Создание истории взаимоотношений клиента и фирмы позволяет более четко планировать бизнес и повышать его устойчивость.
Кто играет
Ключевые игроки на рынке CRM — Quick Sales, Terrasoft CRM, Microsoft CRM и решения на платформе 1С. «Это абсолютно разные продукты для различных сегментов бизнеса, — объясняет Елена Черепнева, руководитель департамента маркетинга «Южной Софтверной Компании». — Все составляющие — от функционала до интерфейса — имеют мало общего».
Использование CRM–системы позволяет повысить эффективность работы сотрудников на 20–30%, уверен Владислав Шевцов. «Увеличение прибыли предприятия зависит от отрасли, размеров компании и других факторов, — говорит он. — В некоторых компаниях прирост оборотов и доходности после реализации CRM–проекта достигает 70%».
Не стоит внедрять систему, если ожидаете от нее «чудесного» повышения лояльности клиентов или прибыли в расчете на клиента, предупреждают специалисты. «CRM–система — это инструмент, и руководители компаний должны понимать, как его использовать, — говорит Владислав Шевцов. — CRM–система не скажет, как работать с клиентами, но способна помочь в организации этой работы».
CRM–системы выгодно внедрять крупным компаниям. Малому и среднему бизнесу нужно «дорасти» до использования системы взаимоотношений с клиентами.
По мнению Елены Черепневой, руководителя департамента маркетинга «Южной Софтверной Компании», малому и среднему бизнесу не стоит тратить деньги на CRM–системы. «Гораздо рациональнее внести необходимые изменения в учетную систему, а в РФ это преимущественно 1С, и получить гибкое решение, интегрированное с финансами, — объясняет она. — Это позволит не только контролировать действия продавцов, но и прослеживать финансовые результаты этих действий с высокой четкостью».
Сферы деятельности
Мнения о популярности CRM–систем в различных отраслях расходятся.
Наибольший интерес к CRM–системам в Краснодаре проявляют рекламные агентства, поставщики бизнес–услуг, юридические и аудиторские организации, поставщики оборудования, консалтинговые и тренинговые компании, отмечает Владислав Шевцов, директор по развитию бизнеса компании «АйтиЛэнд».
«Использование CRM–систем наиболее развито в области коммуникаций и банковской сфере, — считает Андрей Кольба, гендиректор регионального отделения корпорации «Парус» ООО «Южный Парус».
Культ клиента
«Готовность компании к CRM–проекту зависит не от размера компании и даже не от финансовых возможностей, а от того, насколько первостепенное место в стратегии компании принадлежит клиенту», — говорит Владислав Шевцов.
АКГ «Ваш СоветникЪ» планирует завершить первый этап внедрения CRM–системы осенью 2008 г., сообщила Анна Козленок, ведущий специалист компании по маркетингу и PR.
Работу упорядочат
«Эта система позволяет упорядочить и накапливать информацию о клиентах, развивать программы лояльности, — говорит она. — Наши специалисты смогут работать в едином информпространстве, а руководство и аналитики — вовремя получать оперативную информацию и принимать наиболее эффективные решения. С помощью этой системы осуществляется управление маркетингом, проводится анализ эффективности рекламных кампаний».
«Внедрение CRM–проекта систематизирует и автоматизирует текущие процессы в компании», — отмечает Андрей Кольба.
По словам Анны Козленок, после внедрения системы распределение полномочий внутри компании изменится. «Наши сотрудники самостоятельно, используя установленные шаблоны и связь системы с 1С, будут оформлять первичную документацию, отслеживать поступление денежных средств, — отмечает она. — Помимо этого, будет иначе строиться система распределения сотрудников на проекты. Функционал некоторых сотрудников изменится. Значительно облегчится работа секретаря. Мы уверены, что сократятся потери информации».
CRM позволяет повысить удовлетворенность клиентов в среднем на 3% в год в первые 3 года после внедрения системы, говорят участники рынка. Административные издержки на продажи и маркетинг снижаются на 10% в год.
30 тыс. рублей — минимальные совокупные затраты на внедрение CRM–системы за одно место (ПО, внедрение, обучение).
Н. Карбасова,
Cм. также
ERP, CRM и CPM-системы становятся важным элементом формирования стоимости компаний при IPO или SPO
Разработка kpi (показателей эффективности) бизнеса
Система управления бизнес-процессами как элемент процессного подхода к управлению бизнесом
